项目背景

青岛中瑞汽车服务有限公司（以下简称公司），是一家集产品销售与服务，移动终端与管理平台定制于一体的综合性汽车服务供应商。公司主营GPS产品销售业务，同时依托车载设备的终端化，辅助管理车辆动态信息，为汽车经销商集团，汽车金融机构、企业车队提供数字化应用服务平台及专业解决方案。截止2015年7月底，除新疆、西藏、青海、海南、台湾地区，产品销售网络遍布全国各大省份、自治区、直辖市，合作4S店已突破1000家。

公司自始至终致力于打造中国汽车用户管家式服务先行者，通过优质的服务赢得消费者信赖。然而，伴随公司业务与客户的急速增长，技术支撑与售后服务部门的压力越来越大，传统的服务手段与管理体系已经无法适应现阶段的服务需求。作为公司服务的重要窗口，呼叫中心作为传统的信息化服务手段可有效的降低服务成本，提升服务品质，优化服务流程，因此，呼叫中心平台的建设逐渐被提上日程。经过公司严谨的技术论证与考察，通过综合评标的方式选中畅信达作为呼叫中心平台供应商。

畅信达凭借多年服务行业呼叫中心建设经验深入了解公司行业应用特点，采用最新的IP一体化融合通信技术，将先进的CTI功能与量身打造的CRM电话管理系统深度融合。功能涵盖业务咨询、业务受理、投诉建议、自助语音查询服务、营销外呼、调查问券等。通过IP语音交换技术将青岛总公司与东莞保险经纪公司的通信渠道完全打通，使公司多业务无缝接轨，用户只需拨打一次电话，即可实现多种服务顺畅切换。畅信达将以严谨的工作态度、先进可靠的技术方案，携手中瑞打造汽车用户管家式服务金子招牌。

畅信达解决方案

u 高度灵活ACD话务分配策略

通过来电归属地话务分配，将不同地区的客户来电精准的分配至对应地区的客服代表接听，避免语言障碍，提升服务品质；多种分配策略将来电均衡分配，有效缓解客服代表服务压力；VIP直通使重点客户群来电时无需经过繁琐的IVR菜单直接进入专属服务队列，极大的缩短用户等候时间，提示服务效率。

u 量身定制的CRM电话管理系统

通过客户现有的会员系统进行筛选分类，定时同步至客户管理系统，通过量身定制的客户分配功能将客户按一定规则分配至对应分组的客服代表，由客服代表进行私人定制化服务，满足不同类型客户的不同服务诉求。

u IP坐席分布式部署

通过先进的IP软交换技术，可将客服代表进行分布式部署，有效降低呼叫中心建设成本的同时，提升了服务体验。管理者可对所有客服代表统一管理及监控，全面直观掌握整个呼叫中心的整体运营状况与业务细节。