CTI呼叫中心是利用电话通信和计算机网络的集成技术(<*n>CTI*n>)建立起来的综合信息服务系统,也可叫企业客户服务中心。呼叫中心的建立能让企业在****短的时间内处理尽可能多的用户呼叫,包括用户咨询、投诉、查询等等,为企业的用户提供良好、快捷的相关自助服务。 呼叫中心包括了呼叫处理、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术, 根据用户的需求,可以提供不同功能的服务。例如:在 产品售后服务内容的呼叫中,用户在产品使用过程中出现的问题,将直接转接到熟悉该问题的座席服务。<*n>*n>
申瓯公司开发生产的以****的<*n>SOC8000*n>交换机为平台、与办公通讯相结合的呼叫中心设备。<*n>
*n>申瓯的<*n>CTI*n>系统让呼叫中心平民化,使每个企业都有能力建立自己的呼叫中心,从而增强了工作效率、降低人工成本,****为顾客服务的质量,为企业树立良好的外部形象,并且能够自动地对电话中的指令信息进行识别处理,利用<*n>IVR*n>(交互式语音应答)系统用户自助服务。<*n>*n>
<*n>管理系统模块*n>
a 对<*n>CTI*n>平台的<*n>IVR*n>交互式语音定义流程,各类参数数据的配置及进行系统监控,包括人工坐席、自动查询等业务分配。
<*n> *n>
CTI<*n>平台包括*n>
<*n> *n>
1、 接口模块<*n>
*n>主要完成公用电话网接入<*n>(*n>一号信令、七号信令、<*n>PRI*n>和模拟线<*n>)*n>,并启动<*n>IVR*n>交互式语音应答。<*n>
2*n>、 指令处理<*n>
*n>根据用户指令调用播放相应语音文件,或进行<*n>10*n>种人工业务分配接续、<*n>10*n>种自动查询业务接续、呼叫普通分机接续。<*n>
3*n>、 语音模块<*n>CF*n>卡<*n>
*n>存放<*n>IVR*n>流程的各种语音文件。<*n>
4*n>、 人工业务<*n>
*n>共有人工<*n>10*n>种业务,每种业务有若干名接线员组成,话务量轮流平均分配。<*n>
5*n>、 班长坐席<*n>
*n>班长席具有****、强答及业务指导功能<*n>
6*n>、 自动业务<*n>
*n>共有自动<*n>10*n>种业务,应用于数据库的语音查询,多线程设计提供了对各种事件的并发处理能力。<*n>
7*n>、 普通分机<*n>
*n>行政人员、传真或内部联系电话
<*n> *n>
对自动业务指令的分析、处理系统,调用数据库的参数,并把数据处理成语音播放给用户。数据库服务器主要存放业务数据或平台各类参数数据。
<*n> *n>
<*n>查询处理模块*n>
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语音平台呼叫处理功能<*n>
*n>实现统一的电话号码接入<*n>
*n>实现不同电话号码合群接入<*n>
*n>支持数字中继,支持中国一号信令、中国七号信令、<*n>ISDN-PRI*n>、模拟线<*n>
*n>支持电话、传真用户的接入,支持语音、传真转发等功能<*n>
*n>智能路由功能:根据系统登记的信息选择路由,将用户的呼叫接入正确的人工座席、分机号码或查询排队队列<*n>
*n>人工坐席轮循振铃、自动业务排队处理
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CTI系统特点<*n>
*n>◆语音清晰,多级导航,导航菜单简单明确。<*n>
*n>◆语音流程由用户自行设置,在每一个播放点上都能够:重复播放,返回开始,转到人工帮助<*n>
*n>◆具有自动语音帮助功能(可随时获得自动帮助)<*n>
*n>◆能够在放音过程中拨号(抢拨)<*n>
*n>◆灵活的设置及管理系统,可以根据业务量随时将任何一个普通分机调整成为座席<*n>
*n>◆各座席之间可相互转接