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车拖拖关于24小时紧急救援的管理规定

一、实施24小时紧急救援的意义：

1、 拓展各服务范畴，提升东风汽车服务品牌形象。

2、 提供增值服务，****顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠实用户的培养。

3、 增加服务站的收益

主要内容：为进一步完善售后服务体系，****用户服务满意度，事故拖车，扩大东风品牌的影响力，我公司必须建立24小时紧急救援服务体制，由售后服务落实，主要内容如下：

1、 成立24小时救援服务体制的执行机构。

2、 应以各种形式告知用户售后服务统一救援投诉电话：白天：0763-6898818；夜间：18676325366。

3、 配备24小时救援服务车一台，且车况良好，道路救援拖车，随时可以外出救援。

4、 安排陈浩为救援工作组组长，组长负责安排救援人员。

5、 接到救援电话后，高速拖车，白天必须15分钟内完成准备工作，夜间必须30分钟内完成准

备工作，在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。

6、 对每次外出救援服务后，必须对救援等相关信息备案。

24小时救援服务工作流程说明：接待人员接听用户电话，详细登记用户的须求与车辆信息，拖车，客户zi料，根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准（保修除外）与预计到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员，下达外出任务。根据接待员记录的信息，由车间主管或值班人员确定外出救援人员、工具设备、所需备件、并在20分钟内做好准备工作。

车拖拖服务站24小时救援服务工作流程实施细则：接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物品准备：外出服务登记表）电话铃响三声内有人接听，记录用户姓名、电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体准确的提供相关信息，同时将用户的个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录;对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告知用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行使到服务站进行进一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内）