鑫佳园大酒店(图)、交*捷酒店、武汉酒店

酒店产品

酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，平价酒楼，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和*的起居设备；时间；空间、风景与环境

具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接的。它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费则是创造一种优美*方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，武汉酒店，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，交*捷酒店，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是****开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：

（1）人力资源的预先控制。

（2）物资资源的预先控制。

（3）卫生质量的预先控制。

（4）事故的预先控制。

现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。

现场控制的内容主要是：

（1）服务程序的控制。

（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，酒店会议室预订，掌握好上菜节奏。

（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以****事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。

（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，****服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。