企业必须对每个因素做出反应，关注客户终生价值和长期沟通，更*的*目标客户，进行个性化直接沟通。企业与客户之间的关系对企业的生存发展起到决定性作用，而企业在目前的制度体系和业务流程中出现许多问题无法适应市场的变化。因此企业越来越需要客户关系管理。近年来随着数据库技术的发展及数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使收集、整理和加工利用资源的质量大大****。信息技术和计算机网络正成为日渐成熟的商业手段和工具，越来越多地应用于、、电信和商业等各行业。充分的****的技术支持使得客户关系管理CRM的实现成为可能。客户关系管理CRM正是在这样的需求背景下产生的。

完善客户关系管理CRM的几点建议

1.整合客户库信息

建立*客户库系统平台，对信息进行整合。让信息在各部门之间进行共享，以便营销部门与其他部门之间的协同工作和业务流程的通畅，也有利于营销部门对信息的广泛收集和有效集成，使得营销部门的业务在人员变动的情况下，能够保持连续性同****营销部门和员工的效率。

2.利用数据库对资源加以分析、统计及有效利用

通过分析与总结，市场营销部门可以作出正确地评估，制定出相应的产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略。同时，借助数据库系统，营销部门可以更好地给客户分类，清楚地分辨出哪些是为企业带来80%利润的20%客户，哪些是仅为企业带来20%利润的80%客户，并针对不同的客户，采取不同的市场活动，如投放更有针对性的广告、宣传手册和举办不同的促销活动，从而有利于营销成本的控制以及使营销更具有针对性。

3.建立呼叫中心系统，与客户实时交流、互动沟通

与客户的互动沟通使客户*参与到整个营销过程中来成为可能，客户参与的主动性和选择的主动性得到加强。总之，要充分体现”以客户为中心“的理念，为顾客提供****的客户服务，以****客户的满意度和忠诚度，满意的客户会向5-12个人宣传企业的好处，提升企业形象的同时，节约了促销成本，并且很容易到达市场营销的目的。

4.通过利益驱动和情感交流相结合的方法维系客户忠诚关系

营销理论认为企业只要降低5%的客户流失率，就能节约25%-85%的成本，可见良好关系的建立****于降低企业的营销成本。

5.相应的*结构调整以及加强员工的客户导向性

（1）建立更加扁平的*结构模式，产品策略、价格策略、渠道控制、促销方案等制定过程及实施将得以简化，不用层层上报和下达，没有冗长复杂的审批环节，营销效率将得到很大的****。此外，营销信息渠道能够得到有效整合，企业通过各种传播媒介向客户发出的信息是统一的和一致的。

（2）客户关系管理软件加强员工的客户导向性，只有内部成员接受了关系营销的基本思想和经营哲学，才能*贯彻实施关系营销。员工对工作和客户充满了关心和热情，客户关系管理软件就能够更好地贯彻实施一对一营销，****客户满意度，从而达到市场营销的终目的。

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