枣庄ISO20000信息技术服务管理认证咨询
ISO/IEC20000:2011“信息技术－服务管理标准介绍 
　　IT*从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。
　　随着IT技术的发展，越来越多的*基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑*的运行，IT构架已经成为影响*生存的关键要素，特别是对于银行、保险、电信等高度依赖信息技术的*。而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的****，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的*要采取措施规范IT服务的管理。
　　在产品生产过程中，需要遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系列标准），可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证****终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
　　在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑*业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录（SC）并和客户签订正式的服务级别协议（SLA）。
　　目前，全球的IT服务业正逐渐走向化和外包化。随着企业和*的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的*考虑将其IT服务运营外包给的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保****服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。
　　如何控制这个IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)，****IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
　　（二）ISO/IEC20000发展历史及体系简介
　　2001年由英国计算机和电信中心（CCTA）整合而来的英国商务办公室（OGC），从20世纪80年*始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL（ITInfrastructureLibrary）1.0版本。
　　2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书。此外，增加了应用管理、ICT基础架构管理、业务管理、IT服务管理实施规划和安全管理5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本，2007年5月30日，ITILV3正式出版，给整个IT行业带来显着影响。
　　20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等*广泛引用，并逐渐成为世界范围内事实上的IT服务管理标准。2001年英*准协会（BritishStandardInstitute）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年上，正式发布了以ITIL为基础的英*准BS15000。
　　2005年5月17日ISO/IEC20000正式发布。该标准的颁布，意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。
　　ISO/IEC的FranoisCoallier认为“通过ISO/IEC20000标准，将使*获取大量的业务和财务受益”，“****于在既定资源约束下为客户提供****的服务以满足他们的业务需求，成本效益和风险受控的服务”。
　　ISO/IEC20000:2005“信息技术－服务管理”包括两部分内容，这些内容将为服务提供者了解如何****交付给其客户的服务质量提供帮助。
　　一部分：管理规范（Specification）－IT服务管理标准介绍
　　ISO/IEC20000-1:2005定义了服务提供者交付管理服务的需求。它可应用于以下情况：
　　1．被向外提供服务的*使用；
　　2．被要求其所有外包服务供应商在同一供应链中一致工作的*使用；
　　3．被测度其IT服务管理的服务供应商使用；
　　4．作为正式认证前的评估基础；
　　5．被需要证明其有能力提供客户所需服务的*使用；
　　6．旨在通过管理和提升服务质量流程的有效实施来提升服务*使用。
　　ISO/IEC20000-1:2005****了*采用流程整合的方法，有效地交付管理服务以满足业务和客户的需求。对于期望****执行IT服务管理的*而言，需要识别并管理大量的相关活动。服务管理流程的整合实施，为持续控制和****IT服务提供了可能。
　　*需要以较低的成本获得不断更新的基础设施，以满足他们的业务需求。随着服务外包日益普及，技术选择日益多样的今天，服务提供者必须不断努力来维持高水平的客户服务。由于被动响应，他们没有更多的时间进行规划、培训、检查、研究以及与客户共同工作。结果导致结构化、主动的服务举措难以得到实施。而客户要求服务提供者不断****其服务质量、降低成本、增加灵活性并对客户的需求做出更快地响应。
　　相反，有效的服务管理能够交付高水平的客户服务和客户满意度。服务和服务管理对于*创造价值并且符合成本效益是至关重要的。ISO/IEC20000标准能够使服务提供者了解如何****他们交付给内部或外部客户的服务质量。
　　ISO/IEC20000标准描绘了IT服务管理标准与实践之间的区别，这些流程与*的构成或大小以及*的名称和结构无关。ISO/IEC20000标准适用于大型或小型的服务提供者。服务管理流程将以有限的资源水平为客户交付****能满足其需求的服务。如：符合成本效益的、风险受控的服务。