大众点评运营平台是一个第三方消费点评平台，在这里的是来自消费者的点评。因此，想要在这个拥挤的市场里得到一席之地，就需要做好自身点评

我们做运营的终目的是为了吸引消费者真实的消费行为。无论是前期的店铺装修亦或是推广通的推广，只是提升了自身店铺的量。离开转化率谈订单量是不切实际的，因此很多商家经常会咨询这样的问题，“推广通做了效果不好”、“都是骗钱的，花了那么多钱，进店的客人没多大变化”。

问题出在哪里呢？

试想一下，一个消费者被吸引进店了浏览之后，剩下什么在起作用呢？

价格、满减、团购等优惠活动、菜品照片、地理位置、点评、问大家板块等等

其中给予消费者一击的就是点评

点评是消费者衡量商家服务质量直观的凭据。往期的点评很大程度会左右消费者的购买倾向，平台一直鼓励商家积累用户好评，但是真正起主导作用的是差评

消费者的对评论的态度也类似

因为我们对世界的认知，通常情况下与现实是不相符的，而且我们对世界的大部分认知都要比实际情况更为即便我们知道飞机是目前的交通工具，但我们更愿意相信飞机随时都有的可能。我们总是倾向于觉得事情很糟，我们的决定了我们更倾向于相信而非正面消息。实验显示，人们对画面的反应更为强烈。 与正面比起来，我们的大脑会以一种不同的方式并且会更容易记住那些信息

因此在浏览评论的时候，消费者更容易被差评影响，更容易相信差评的内容。所以作为商家的我们不应该只把关注的放在好评上，合理的处理差评也同样

具体措施

1：做好服务（这是避免差评的办法，从源头解决）

A：对于服务员、接待应有一定的培训，不可能每家店铺都做成海底捞，但是可以至少做到热情主动。

（服务员的好坏直接关系到用户感受，对服务员的培训是必要的）

B：商品质量一定要过硬，符合店铺的宣传情况。如果线上与线下差别过大，即使菜品尚可，消费者也会因为高期待落空给出较的评价

C：伴手礼可以让事情变得简单（伴手礼是为了做好服务而不是为了要好评）

2:转移矛盾，可以在桌角设置二维码，消费者有偿进行调查问卷。把消费者的不满情绪发泄到调查问卷上而不是平台上

3：积回复差评

点评是一个公共的区域，因此商户的回复不仅是给消费者看的，也是给其他浏览者看的，因此积地回复很容易在消费者心中形成店铺很亲近的感觉

A：面对恶意差评,虽然恶意的差评可以通过平台进行申诉但效果不佳，所以在遭遇恶意差评的时候商家一直处于一个劣势地位。商家所能做的就是还原真相，把事实陈述出来即可

B：普通差评,及时的表达歉意，回复的速度决定了用户对商家的好感度。

评论一直是反映店铺”真实情况&rdquo直观的地方，处理好点评这一板块，消费者进店后的一环就完成了，其他板块该如何设置管理，新店在大众点评生存下来还需要注意些什么？我们下期再荐！