近一直在做公司电销呼叫系统CRM功能的设计工作，因之前没有做过这块功能，所以前期也是去网上查找了很多相关资料，也做过很多的产品分析，现就近这段时间自己对电销呼叫系统CRM功能设计谈一下自己的认识。

 

一、CRM系统介绍

CRM也叫客户关系管理系统，是以的管理为核心，利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，并建立一个的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。

上述内容是CRM系统在百度百科中的介绍，如果简单用一句话概括CRM系统，就是帮助企业实现自动化管理客户的一种管理理念或软件技术。

CRM既然是管理客户的，肯定会涉及到客户从哪里来、客户来了如何管理、客户能产生什么样的价值、客户到哪里去这四个问题，只要我们想明白这几个问题，就知道该如何设计CRM系统了，当然了，设计CRM系统的前提要结合具体公司业务，因为每个公司业务的不同以及对客户管理要求的不同，所以每个公司对CRM系统的需求基本上都不一样，虽然每个公司的系统需求不一样，但是我们仍然可以借鉴一些的CRM系统。

 

二、CRM功能概述

1. 业务流程

 

2. 功能架构

 

三、功能描述

1. 客户管理

（1）客户管理页面

页面原型：

页面说明：客户管理页面是管理的主要页面，在该页面可以进行【新增客户】、【批量导入】、【编辑客户】、【批量导出】、【显示设置】、【查看客户详情】等操作。

（2）客户详情页

页面原型：

页面说明：

客户详情页展示客户的基本信息、拓展信息、业务信息，考虑到系统的拓展性，将按数据集划分，数据集可自由配置具体字段，

具体可通过【数据集设置】页面进行设置，若匹配到了具体的业务标签，则自动给该生成一条任务，且展示在任务管理页面。客户的任务标签可以在新增客户时手动添加，也可以由系统直接同步过来，也可以在批量导入数据时添加。

 

2. 任务管理

（1）任务管理页面

页面原型：

页面说明：

该页面展示所有匹配了业务标签的管理员通过该页面可以将任务分配给坐席（可手动分配或自动分配），分配过的任务仍然会展示在该页面，直至任务结束，同时也会展示到坐席【我的任务】页面。

（2）我的任务

页面原型：

页面说明：

该页面展示所有分配给坐席未结束的任务，坐席点击任务即可查看任务详情。

（3）任务详情

页面原型：

页面说明：

坐席可通过该页面查看任务详情及历史跟进记录，然后电话邀约客户办理相应业务，若客户同意办理也坐席可在线帮助客户办理业务。

（4）通话小结单

页面原型：

页面说明：

坐席每次与客户通话结束后都会自动弹出通话小结单页面，坐席在该页面记录任务跟进情况。

（5）历史记录

页面原型：

页面说明：

该页面展示了所有坐席任务跟进的记录，每通电话为一条记录，点击任意一条记录即可查看跟进详情及听取通hua记录。

 

3. 系统设置

（1）数据集设置

页面原型：

页面说明：

通过该页面可设置客户详情页信息展示的数据集，点击数据集【编辑】按钮可弹出数据集编辑弹窗，如下图所示：

（2）业务设置

页面原型：

页面说明：通过该页面可以设置业务绑定的数据集，这样后期再拓展新的业务也可以自由配置，点击【编辑】按钮可弹出业务编辑弹窗，如下图所示：

 

四、CRM设计注意事项

• 因公司业务不同，所以在学习借鉴市场上的CRM系统时一定不要完全照搬，可以学会竞品的设计思路。
• 设计CRM系统一定要围绕：客户从哪里来、客户来了如何管理、客户能产生什么样的价值、客户到哪里去这四个问题。

因篇幅有限，很多功能点我就简单一笔带过了，本篇文章主要是想把自己关于CRM系统的设计思路分享给各位小伙伴，如果感兴趣想进一步了解的话可以给我留言，当然有些地方思考的可能不够欢迎各位大佬批评指正，谢谢。